همه چیز درباره استاندارد های ایزو

اگر زمینه حرفه ای شما به صنعت یا تولید مربوط باشد ممکن است پرسش هایی هم چون پرسش های زیر برای شما نیز مطرح شده باشند.

  • چه ارتباطی میان دریافت گواهینامه استاندارد و پیاده سازی سیستم موفق مدیریت کیفیت وجود دارد ؟
  • چرا برخی سازمان ها پس از دریافت گواهینامه استاندارد دچار افت کیفیت در محصولات یا خدمات می شوند ؟
  • چرا برخی سازمانها مدتی پس از دریافت گواهینامه، آنرا ترک می نمایند ؟
  • دلایل موفقیت و شکست سازمانها در زمینه انطباق با استاندارد چه هستند ؟

نخستین بار در سال ۱۹۷۸ استانداردهای تضمین کیفیت مطرح شدند

در سال ۱۹۹۴ ویرایش ۹۴ آن (iso۹۰۰۰:۲۰۰۰) آن و سرانجام در سال ۲۰۰۰ میلادی ویرایش ۲۰۰۰ آن تدوین گردید. طبق آخرین آمار سازمان بین المللی استاندارد، تا اواسط سال ۲۰۰۲ میلادی به بیش از ۵۰۰۰۰۰ سازمان در بیش از ۱۶۰ کشور به این استاندارد گرایش یافته اند و کماکان این رقم درحال افزایش است.

متاسفانه در ایران، یک مرکز معتبر برای گردآوری آمار موثق وجود ندارد اما بنابر مجموع آمار و اطلاعات موجود چنین به نظر می رسد نزدیک به ۳۰۰۰ سازمان تولیدی و خدماتی به اجرای این استانداردها اقدام کرده اند.

در نگاه کلی، در مسائل و موضوع های مربوط به موفقیت و شکست اجرای این استانداردها وجوه اشتراک بسیاری دیده می شود. در کشورها و برحسب شرایط گوناگون میزان این مشترکات متفاوت است. به علت فرهنگ صنعتی مشترک، برای کشورهای درحال توسعه این وجوه اشتراک بیشتر به هم نزدیک است.

در ایران، برای تجزیه و تحلیل نتایج اجرای این استانداردها تلاش هایی شده است و هرچند ممکن است همه جانبه و مطلوب و ایده آل نباشند، اما از این جهت که موضوع مورد توجه قرار گرفته و به تحلیل موفقیتها و دستاورد ها، و در بعضی موارد نادر به تحلیل شکست ها، می پردازد بسیار مهم و ارزشمند است.

شواهد نشان می دهند که علی رغم گذشت بیش از ۲ سال از صدور رسمی ویرایش سال ۲۰۰۰ (که طبق ضوابط سازمان بین المللی استاندارد به معنی ابطال ویرایش سال ۱۹۹۴ است) مجموعاً روند گرایش به ارتقا سیستم های مستقر شده چندان رضایت بخش و در حد انتظار نبوده است.

باتوجه به منطق موضوع، انتظار می رفت سازمان هایی که تاکنون گواهی انطباق با استاندارد دریافت کرده اند، در اولین موقعیت نسبت به این امر اقدام کنند. مشاهدات محیط نشان می دهد اکثر سازمانها معتقدند باید حداکثر استفاده را از مدت اعتبار گواهینامه های صادره کنند.

این سازمان ها تا زمانی که اعتبار گواهی آنها به مرز انقضاء نرسیده است (که این مرز تا ۱۵ دسامبر سال ۲۰۰۳ بوده است) هنوز الزامی برای ارتقای سیستم خود احساس نمی کنند. به نظر می رسد این سازمان ها کلاً در اشتباه هستند و هدف اساسی از اجرای استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ را (با آنکه مدتهاست ظاهراً گواهی نیز دریافت کرده اند) هنوز متوجه نشده اند.

هرچند روند ارتقا در سازمانهای بخش خصوصی در حد انتظار نیست، اما این روند و یا کلاً رو آوردن به این استانداردها، در سازمان های بخش دولتی در مقایسه با موقعیت این بخش در گذشته نزدیک، خوب است. این امر بیشتر از این جهت است که سازمان های دولتی با درهم تنیده شدن معضلات پیچیده و مختلف، با بن بست ها و معضلات اجرایی متعددی روبرو هستند و بیشتر از طرف مدیریتهای بالاتر برای اجرای این استانداردها مامور شده اند. بدین ترتیب با انتظار وقوع نوعی معجزه از این استانداردها به آن روی می آورند. معلوم است که نتیجه این دیدگاه در عمل چیست. عملکرد و کیفیت خدمات سازمانهای دولتی دارای گواهینامه دلیل روشن این موضوع است.

ناگفته نماند که در موارد متعددی (حداکثر 25 درصد از موارد) در اثر استقرار سیستم های کیفیت، ارتقای کیفیت محصول، توسعه بازار و سایر انتظارات مربوطه به نسبت، به وقوع پیوسته و در رأس این موارد نمونه های درخشان و افتخار آفرین متعددی نیز دیده می شود که به صف رقابت جهانی پیوسته اند. این موارد بسیار امیدبخش بوده و شایسته تقدیر و تشویق بسیار هستند.

از نقطه نظر جامعه، مشتری و بازار، تحولات موردنظر از استقرار سیستم های ایزو ۹۰۰۰ در محیط درونی سازمان های مورد بحث نیز صورت نگرفته است. در واقع در این سازمانها که ارتقا کیفیت محصول حاصل نشده و رضایت مشتریان بیرونی (و یا در مختصات منفی آن: میزان شکایات) تحولی نکرده است، در بعد مشتریان داخلی نیز طبیعتاً تحولی ایجاد نشده است. و بدین ترتیب، همگی از بیرون و درون معتقد شده اند که «این همان تب چند روزه و تبلیغات تو خالی که می گفتیم بوده است». وجود این گونه سازمانها به یک عامل تبلیغ منفی برای استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ تبدیل شده است و موارد آن در جامعه بسیار زیاد است.

همه چیز درباره استاندارد های ایزو

در تعدادی از کشورها، مواردی که حتی قادر به حفظ گواهینامه خود نشده اند، برای اولین بار در نشریه رسمی سازمان بین المللی استاندارد (iso ۹۰۰۰ + iso ۱۴۰۰۰ News, ۴/۲۰۰۱, August) و با رکورد ۱۵۸۸۶ مورد، منعکس شده اند، دلائل عمده ذکر شده برای ابطال گواهی آنها قابل تعمق هستند:

*
2168 مورد، عدم موفقیت در ممیزی مجدد برای تجدید گواهینامه؛
*
1391 مورد، توقف فعالیت سازمان؛
*
910 مورد، سازمان گواهی کننده عوض شده و لذا گواهی سابق ابطال گشته است؛
*
562 مورد، سازمان هیچ نفعی در اجرای سیستم ندیده است و ناچار آن را متوقف کرده است؛
*
335 مورد، بازگشت هزینه های انجام شده کافی و رضایتبخش نبوده است، لذا سازمان تصمیم به توقف اجرای سیستم گرفته است، در 10520 مورد دیگر ابراز نشده و یا دلیل آن مبهم اعلام شده است.

گرچه در ایران هنوز بررسی و آمار روشنی نسبت به این جوانب وجود ندارد. اما در بسیاری از ممیزی های نظارتی، مشاهدات حاکی از این است که این گونه سازمانها احتمالاً به همین یک دوره سه ساله اکتفا خواهند کرد و برای ارتقای سیستم های خود براساس ویرایش جدید استانداردهای ایزو 9000 علاقمند نخواهند بود. این سازمانها سیستم های کیفیت را بیشتر بار خاطر یافته اند تا یار شاطر. البته همان طور که اشاره شد، در همین جامعه، موارد درخشان و افتخارآفرینی هستند که پس از استقرار در جستجوی بهبود و تکامل سیستم، پیاده کردن ابزارهای مهندسی کیفیت، کنترل کیفیت آماری، کنترل فرایند آماری، مدیریت کیفیت فراگیر و الگوهای تعالی سازمانی و… بوده اند.

این گروه از سازمانها با اعتقاد راستین و درک شفاف و روشن از اهداف و بخصوص شرایط حاکم بر محیط کسب و کار امروز سعی دارند همیشه خود را پیشرو نگاه داشته و پیوسته توان رقابتی خود را افزایش دهند. موضوعی که هیچ گاه توقف بردار نیست و همیشه ابتکار عمل و خلاقیت مدیریت، کارکنان و سازمان را طلب می کند. پروفسور جوران در سال های 1950 اشاره کرد که کیفیت دارای دو جنبه است. جنبه مربوط به مشتری و جنبه مربوط به سازمان..

جنبه مربوط به مشتری، کیفیت طراحی است و آن به معنی میزان تغییرات در مشخصات برای استفاده کاربردی یکسان است. مانند طراحی های مختلف خودرو با مارکهای متنوع و حتی طراحی های گوناگون از یک سازمان در سالهای مختلف و یا حتی در یک سال مانند تفاوتهای مربوط به خودرو فیات با بنز و یا شورلت. این جنبه کیفیت مشتمل بر جنبه هایی از محصول است که نیاز و انتظار مشتری را برآورده می سازد و سرانجام موجب جلب رضایت می شود.

جنبه مربوط به سازمان، کیفیت انطباق است و آن به معنی میزان دقتی است که محصول حاصله با طراحی مطابقت دارد. مانند میزان دقت رعایت کردن استانداردهای انتخاب مواد اولیه، فرایند، بازرسی و آزمون و سایر فعالیت های مشابه در عمل توسط سازمان. این جنبه کیفیت به معنی عاری بودن از عیب، فقدان عدم انطباق و از این قبیل است و درحالت مطلوب، حالت نقص صفر (تعبیر کرازبی). مثلاً یک خودرو شورلت که حرکت می کند و یک خودرو شورلت دیگری که حرکت نمی کند، هر دو دارای کیفیت طراحی یکسان هستند ولی کیفیت انطباق آنها متفاوت است.

پروفسور جوران

پروفسور جوران

وقتی از پروفسور جوران خواسته شد که این دو جنبه را برای درک راحت تر بیان کند، آنها را در هم ادغام کرد ‎۰۲:۵۷ عصر ‎ ۰۹/‎۰۷/‎۱۳۸۲و گفت: کیفیت یعنی مناسب برای استفاده(fitness For Use) . هرچند این تعریف متعلق به اواسط دهه پنجاه قرن گذشته است، اما کماکان از اهمیت و اعتبار بسیاری برخوردار است و بخصوص می توان آن را به راحتی برای ملموس کردن تعریف کیفیت در هر زمینه و نسبت به هر مقوله ای به کار برد.

در هرحال، این دو جنبه باید با یکدیگر هماهنگی داشته باشند تا به تعبیر پروفسور جوران محصول برای استفاده مناسب گردد. در تحقق کیفیت بایستی نیاز خواست و انتظار مشتری جامعه و کارکنان سازمان و تامین کنندگان درنظر گرفته شود. این سوال در جامعه مطرح است که اکثر سازمانها با داشتن گواهینامه استانداردهای ایزو چرا تحولی در کیفیت محصول ایجاد نشده است.

یکی از دلائل عمده عدم تحول کیفیت در محصولات بعضی سازمان های دارای گواهی سیستم مدیریت کیفیت، عدم توجه کافی و وافی به استانداردهای محصول و به تعبیر پروفسور جوران کیفیت طراحی است. درواقع کیفیت طراحی در این سازمانها بسیار ضعیف است. (مطالعه کتاب طراحی کیفیت پروفسور جوران بسیار مفید است)

 

نتیجه گیری

در رابطه با مطالب اشاره شده حداقل سه شرط مهم برای رسیدن به محصول با کیفیت به نظر می رسند:

  • سازمان باید دارای فرهنگ کیفیت مناسب باشد و قبل از آنکه موضوع ارتقا کیفیت محصول یک جبر تحمیلی از زاویه رقابت و یا زاویه درخواست مشتری باشد، خود را موظف بداند برای خدمت به مشتری و خدمت به جامعه محصولی با کیفیت بالا و عالی تولید کرده و آن را در اختیار مشتری قرار دهد. این گونه سازمانها دارای وجدان حرفه ای بیدار بوده و با هوشمندی و درایت فوق العاده خود، همیشه نقش پیشرو را ایفا کرده و با فراتر رفتن از انتظارات ملموس مشتری، او را خوشحال می کند و از این طریق موفقیت درازمدت را برای خود و تمام طرفهای ذینفع به ارمغان می آورند.
  • سازمانی که با ملاحظه شرایط ناپایدار بازار، تصورش این است که هرچه را تولید می کند مشتری روی دست خواهد برد، با این نگرش کوته بینانه، جدا از سایر خسارتها، خود را از تحول و پیشرفت محروم می سازد. وجود فرهنگ کیفیت مناسب و شایسته پیش نیاز داخلی سازمان است.
  • مشتریان بالفعل در ارتقای کیفیت محصولات سازمان تاثیر دارند. مشتریان می توانند و باید برای ارتقای کیفیت محصولات سازمانها فعالانه عمل کنند و تنها یک دریافت کننده منفعل نباشند.

 

مشتریان وقتی می توانند به ایفای این نقش بپردازند که:

  1. الزامات و یا خواسته های خود را به طور روشن و دقیق به سازمان تولیدکننده ابراز کنند؛
  2. از حقوق خود در رابطه با محصول آگاهی داشته و به دفاع از آن بپردازند؛
  3. محصول را در صورت انطباق با نیاز و خواست خود بپذیرند و غیر آن (محصول نامنطبق) را نپذیرند.
  4. دادن بازخور به سازمان اعم از مثبت و یا منفی برای اینکه سازمان از قضاوت مشتری نسبت به محصول مطلع باشد تا برای محصول آینده خود (درصورت علاقه و درایت) آن را در نظر بگیرد؛
  5. ابراز انتقادات و بخصوص شکایات خود از محصولات فاقد کیفیت به سازمان و یا در صورت لزوم به سایر مراجع از جمله سازمان گواهی کننده و بالاتر از آن به سازمان اعتبار دهنده مربوطه.
  6. این پیش نیاز در فصل مشترک سازمان و مشتری، که ارائه محصول در آن اتفاق می افتد، مطرح است. «ماساکی ایمائی» در کنفرانس مشهور خود در ملبورن استرالیا در سال 1990 گفت «بنجل را نپذیر، بنجل را نساز و بنجل را نده» این رهنمود ها بسیار مهم و پرمحتوا هستند.

نقش کنترل کننده و تعیین کننده جامعه به عنوان مشتریان بالقوه، در ارتقای کیفیت محصول سازمان بسیار قابل توجه است.

و این نقش نیز به عنوان یک پیش نیاز بیرون از سازمان عمل می کند و عبارتند از:

  1. وجود رقابت آزاد و نبودن هرگونه انحصار و فشار و تحمیل؛
  2. وجود حق اختیار و انتخاب با مشتری و حق مرجوع کردن محصول نا منطبق
  3. وجود ارگانهای مسئول و فعال در رسیدگی به شکایات، انتقادات و نظرات مشتریان؛
  4. وجود قوانین و مقررات برای حراست از حقوق مشتریان (product Liability Protection) و جاری بودن آنها.

product Liability Protection

این سه پیش شرط از این جهت مورد اشاره قرار گرفت که در میان طرف هانی ذینفع، به سازمان، مشتری و جامعه پرداخته شد. صمیمانه توصیه می شود سازمان ها با مقایسه موقعیت و عملکرد خود به آنچه که از سخنان گرانقدر استادان ارجمند کیفیت، استانداردهای سیستم های مدیریت کیفیت و ماحصل تجارب، اشاره شد توجه کنند و با ارتقای کیفیت طراحی، تدوین و ایفای الزامات و یا خواسته های کیفیت و ارائه محصولات منطبق با نیاز، خواست و انتظار مشتری و سایر طرفهای ذینفع، براساس شناسایی و لحاظ کردن کامل الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول، به اهداف راستین و آینده ساز خود به نحو احسن جامه عمل بپوشانند.


****    شرکت کیفیت آفرین سهند    ****