رسیدگی به شکایات و درخواست ها

شکایت

۱- پذیرش و ارزیابی درخواست های شکایت

شکایات شفاهی یا کتبی در مورد خدمات یا شیوه های صدور گواهینامه شرکت کیفیت آفرین سهند به منظور ثبت و ارزیابی به نماینده مدیریت ارسال می شود. در این مرحله نماینده مدیریت طی تماس با شاکی دلیل اصلی شکایت و اینکه در چه مواردی شکایت مطرح می شود را تایید می کند. شرکت کیفیت آفرین سهند مستقیماً مسئول جمع آوری و تأیید کلیه اطلاعات لازم برای معتبر ساختن شکایت و محرمانه بودن این اطلاعات است.

اگر شکایت مربوط به فعالیت های یک مشتری گواهی شده باشد، به شاکی گفته می شود که به طور مستقیم با مشتری برای ارسال شکایت است تماس بگیرد. با این حال، شرکت کیفیت آفرین سهند موظف به ثبت شکایت است. اگر شکایت مربوط به فعالیت های سیستم مدیریت گواهی شده یک مشتری دارای گواهینامه باشد، شکایت در اسرع وقت پس از ثبت به هماهنگ کننده صدور گواهینامه تحویل داده می شود.

هماهنگ کننده صدور گواهینامه و نماینده مدیریت، پرونده مشتری نشانه ها را در گزارش های ممیزی بررسی می کنند و در صورت مواجهه با وضعیت جدی، به مدیر عامل گزارش می شود. پس از بررسی مدیر عامل، در رابطه با موضوع شکایت با شرکت تماس گرفته می شود و اطلاعاتی در خصوص شکایت از شرکت درخواست می شود. در صورت تایید شاکی، نام طرف شاکی می تواند به شرکتی که از آن شکایت شده است گزارش شود.

با توجه به تصمیم مدیر عامل، ممیزی عاجل ممکن است انجام شود. در صورت اتخاذ تصمیم برای چنین ممیزی، مشتری حداکثر یک روز قبل از آن مطلع می شود و از تغییر موضوع شکایت جلوگیری می کند. مشتری حق اعتراض به این ممیزی و تیم ممیزی را ندارد.

با توجه به بازرسی های انجام شده پس از بررسی های لازم، در صورت عدم نیاز به ممیزی فوری و برنامه ریزی نشده و کافی بودن اقدامات اصلاحی شرکت در برابر شکایت، در روز ممیزی مراقبتی بررسی می شود که آیا سوابق موضوع شکایت و سایر شکایات به طور منظم و ایمن نگهداری می شوند.

در خصوص شکایات شفاهی ابتدا صحت شکایت توسط نماینده مدیریت بررسی می شود. اگر شکایت معتبر باشد و مربوط به فعالیت های صدور گواهینامه باشد که شرکت کیفیت آفرین سهند مسئولیت آن را بر عهده دارد، شکایت بلافاصله مورد رسیدگی قرار می گیرد. نماینده مدیریت با شاکی تماس می گیرد تا بیان کند که برای رسیدگی به شکایت، شاکی باید به صورت کتبی درخواست شکایت کند.

شکایاتی که به صورت کتبی دریافت نشده اند به مرحله رسیدگی نمی رسند. نتایج فرآیند حداکثر ظرف مدت یک ماه به صورت کتبی به شرکت گزارش می شود. در صورتی که شاکی از فعالیت های شرکت کیفیت آفرین سهند در مورد موضوع رضایت نداشته باشد و در صورتی که شاکی قصد استفاده از حق استینافی را داشته باشد، مسئولیت حل و فصل پرونده بر عهده کمیته ارزیابی شکایات است.

۲- حل و فصل شکایات عمومی

شکایات کتبی دریافت شده توسط شرکت کیفیت آفرین سهند و مربوط به فعالیت های صدور گواهینامه که شرکت کیفیت آفرین سهند مسئولیت آن را بر عهده دارد، بلافاصله مورد رسیدگی قرار می گیرد. در مرحله اول فرم درخواست مشتری و ارزیابی شکایت توسط نماینده مدیریت پر می شود و این فرم به همراه متن شکایت به مدیر عامل تحویل داده می شود.

اصل اساسی حل مشکل به صورت سازنده و بدون اتلاف وقت و با هماهنگی مشتری است. ظرف یک هفته شکایت به مرحله رسیدگی می رسد، به شرکت گزارش می شود که شکایت با آگاهی مدیر عامل در دست بررسی است و فرآیند شروع می شود، همچنین فعالیت های بررسی، تحلیل و ارزیابی آغاز می شود.

روند رسیدگی به شکایات شامل بندهای زیر است:

  • تعیین نوع فعالیت هایی که انجام خواهد شد،
  • ثبت و نظارت بر شکایت از جمله فعالیت های انجام شده در مورد شکایت،
  • ترسیم دستورالعمل ها برای فرآیند روش دریافت، اعتبار سنجی (تأیید) و بررسی،
  • ارائه فعالیت های اصلاحی و اصلاح مناسب برای انجام،

 نتیجه کارهای انجام شده حداکثر ظرف مدت یک ماه از تاریخ شکایت به صورت کتبی به شرکت گزارش می شود. در صورتی که شاکی از فعالیت های شرکت کیفیت آفرین سهند در مورد موضوع رضایت نداشته باشد و در صورتی که شاکی قصد استفاده از حق استینافی را داشته باشد، مسئولیت حل و فصل پرونده بر عهده کمیته ارزیابی شکایات است.

۳- موضوع شکایت و اعلام به مردم

شرکت کیفیت آفرین سهند، در صورت درخواست هر یک از طرفین مربوط به شکایت، با شاکی و مشتری گواهی شده که باعث شکایت شده است تصمیم می گیرد که آیا موضوع و حل و فصل شکایت برای عموم آزاد خواهد بود و اگر تصمیم به علنی بودن شکایت گرفته شود، تا چه حد از این اطلاعات خواهد بود و شرکت کیفیت آفرین سهند با اعلام این تصمیم در سطح توافق شده در وب سایت رسمی خود به اطلاع عموم خواهد رساند.


تجدید نظر

۱- کمیته ارزیابی تجدید نظر

درخواست تجدیدنظر نیز توسط کمیته ارزیابی شکایات رسیدگی می شود. برای ایجاد امکان برگزاری جلسه “کمیته ارزیابی شکایت”، شاکی باید دلایل (در صورت امکان همراه با شواهد) را به صورت کتبی به شرکت کیفیت آفرین سهند ارائه کند. در این صورت کمیته حداکثر ظرف 2 هفته پس از ابلاغ تشکیل جلسه خواهد داد. شرکت کیفیت آفرین سهند مسئولیت جمع آوری و تأیید کلیه اطلاعات برای تأیید درخواست تجدید نظر را بر عهده می گیرد.

در مفهوم بی طرفی تصمیمات، توجه به انتخاب اعضای کمیته برای حذف اعضای مرتبط با موضوع تجدیدنظر است. تاریخی که موضوع مورد بحث قرار می گیرد و اسامی و رزومه اعضای کمیته برای تایید به تجدیدنظرخواه گزارش می شود و قید شده است که در صورت درخواست، تجدیدنظرخواه می تواند به عنوان ناظر در جلسه شرکت کند. در صورت اعتراض متقاضي به انتخاب اعضاي كميته اي كه تصميم مي گيرد، از شاكي تقاضا مي شود كه دلايل اعتراض خود را به صورت كتبي ارائه نمايد، در صورت موجه بودن اعتراض شاكي نسبت به انتخاب، اعضاي كميته توسط مدیر عامل منصوب مي شوند.

کمیته شکایات می تواند در صورت لزوم نظر خارجی (سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولید کنندگان، سازمان های غیر دولتی و غیره) در مورد موضوع اعتراض را درخواست کند. کمیته ضمن اتخاذ تصمیم در مورد اعتراض، تصمیمات مربوط به اعتراضات را در موارد مشابه قبلی نیز بررسی خواهد کرد. تصمیم کمیته با اکثریت مطلق و تضمین شده اتخاذ می شود و این تصمیم برای شرکت کیفیت آفرین سهند قطعی و لازم الاجرا است.

مطابق با تصمیم کمیته، اقدامات اصلاحی یا پیشگیرانه آغاز می شود، فعالیت نظارت می شود و نتایج آن به مدیر عامل و به صورت مکتوب به مشتری گزارش می شود. تمام این کار توسط نماینده مدیریت انجام می شود. درخواست‌ها، اعتراض‌ها و شکایات مشتری در مورد اقدامات اصلاحی پایان یافته یا در حال انجام در فرم ارزیابی درخواست و شکایات مشتری ثبت می‌شود. تصمیم به صورت کتبی به تجدیدنظرخواه گزارش می شود.

CPA انجام شده ممکن است شامل اقدامات احتیاطی زیر باشد:

  • عودت گواهی در اسرع وقت
  • جلوگیری از تکرار
  • ارزیابی کارایی اقدامات احتیاطی اصلاحی یا تاییدی

۲- تصمیم نهایی در مورد تجدید نظر

در صورت عدم توافق در مورد کلیه تصمیمات شرکت کیفیت آفرین سهند (از جمله کمیته ارزیابی شکایات)، مرجع حل و فصل دادگاه های جمهوری اسلامی ایران است.

همچنین مشتری یا شخص مرتبط حق دارد موضوع اعتراض را مستقیماً به مرکز ملی تائید صلاحیت ایران ارسال کند. تمام اطلاعات، اسناد و نتایج مربوط به درخواست تجدیدنظر مشتری در جلسات بازنگری مدیریت به منظور تعریف اقدامات مناسب بهبود بررسی می شود.


محرمانگی

  1. تمام شکایات، اعتراضات و درخواست های دریافت شده توسط شرکت کیفیت آفرین سهند محرمانه است. هیچ یک از اشخاص ثالث مطلع نمی شوند مگر وضعیتی که موظف به اطلاع رسانی به عموم است.
  2. در صورت لزوم، تنها مؤسسه ای که شرکت کیفیت آفرین سهند را تأیید کرده است (مرکز ملی تائید صلاحیت ایران) می تواند دسترسی داشته باشد. وقتی نوبت به اطلاع مراجع قانونی می رسد، قطعا به اشخاص مرتبط گزارش می شود.
  3. کلیه سوابق، اسناد، پاسخ ها و کلیه سوابق جلسات مربوطه در پرونده شکایت نماینده مدیریت محفوظ می باشد. دلایل تصمیمات اتخاذ شده در هر مرحله از دادرسی تجدیدنظر به شاکی گزارش می شود و این گزارش ثبت می شود.

  4. ****    شرکت کیفیت آفرین سهند    ****